跨国零售大佬为何屡错屡犯 |
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从家具到食品、从玩具到化妆品、从产品质量到技术标准、从售后服务到危机处理，中国产品屡屡遭遇被疑“内外有别”的尴尬。反观此次的“鳕鱼门”，家乐福已经不是第一次出现争议。
但这些跨国公司出现问题事件，总能以“符合国标”为挡箭牌而理直气壮地过关。事实上，跨国公司都有一套自身的严格管理体系和标准，但是在中国却往往都是低标准，或者漠视标准。
在这些“内外标准”背后，是否是中国产品质量标准偏低的现状成为这些跨国公司在华屡次出事却能安然度过的根源？监管机构又应该从哪些方面来严查以及杜绝此类问题的发生？
老顾（化名）在超市界混迹了逾10年，听闻家乐福最近发生的鳕鱼风波时，他丝毫不感到意外。
“一些货品已经过期或原本进货时就有问题，我自己有时都不敢买自家超市的生鲜，一般只能高价买品牌货。家乐福是否出售假鳕鱼还未定性，但在零售行业，问题事件比比皆是。”老顾坦言。
从虚假价签问题开始，沃尔玛、家乐福这些国际零售巨头频繁被曝光，相关部门也给过处罚甚至停业整顿，但依旧无法阻挡巨头们的屡犯，究竟是大企业“胆大包天”还是背后另有利益隐情？
猫腻知多少
一家卖场的工作人员串起了零售管理链条，后台包括了仓库管理、进货验收、货品分割、财务等人员，前台则是顾客能够见到的理货员、促销员、楼层经理、收银员、保安等。
“每一个环节都有可能出问题，随便哪个管理环节的疏忽都会造成问题，比如价签标错、以次充好、销售假货、门店货损、联合供应商作假等，大家看到沃尔玛、家乐福都曾经出现价签问题，之后沃尔玛被曝光销售假绿色猪肉、央视 3·15 曝光家乐福郑州市花园店对部分生鲜货品重新包装修改日期后再次销售，这些都是由于整个管理链条出现问题后的表现。”童武锋（化名）所在公司为不少外资零售商提供防损技术支持，多年来，他看到太多管理漏洞。
根据童武锋的描述，零售店问题分三大类，第一类是顾客本身造成的损耗或纠纷，第二类是卖场流程性损耗，第三类则是卖场内部人员人为损耗。
“流程损耗是非常严重的，比如送货车送了一批货，但由于仓库接收人员的疏忽而少收或晚收了货品，这会导致物流损耗以及保鲜货品的货损，可是为了利润，有些零售商可能会将已出现或即将出现问题的商品继续销售，假如真的过期了，就将滞销货重新包装上架。”童武锋说。
仓库的验货环节也会引发问题。一位曾在3年前经历了一家超市某门店鳕鱼风波的人员透露，3年前其任职期间，家乐福某家门店被客人质疑用油鱼假冒鳕鱼，当地工商部门核查后发现超市无法提供该批产品进口商品检验检疫证明。那时导致消费者拉肚子的是“冻龙鳕鱼切片”，专家指出龙鳕鱼学名叫“棘鳞蛇鲭”，商品名为油鱼，并非鳕鱼。“发生商品品质问题时，关键是验货员根本没有好好验货，这并非他不识货，而是由于收到供应商的利益而放行了次货、假货。即便证照齐全也只能说明办妥了手续，关键还在验货管控。”
促销员、理货员、收银员、刀手等岗位也会经常出现问题。一个理货员应当每天一早到店内检查商品，并将价签靠左对齐，且根据促销单及时更换最新价签，并将非该货架的商品及时摆回原处，但在实际操作中，理货员每天面对上万种商品，往往难以顾全，于是刷条形码付款时与价签不符等问题时有出现。
刀手则管控肉类品质，一旦刀手将次货当贵货卖，则问题发生，比如沃尔玛的假冒绿色猪肉事件就是肉类管理人员的货源处理猫腻。
“还有促销员、收银员，经常会私携商品出卖场，我们曾经做过不完全的市场调研，两年以上工作经验的收银员超过90%都有拿货不付钱的经历，而不少促销员也如此，虽然有检查条例，但实际操作时都是象征性的。不要小看这个问题，这些不翼而飞的货品会计入卖场货损，卖场为了减少损失会将货损压在供应商身上，让供应商提供新货来补，这造成供应商利润下滑甚至无利可图，于是促使供应商给予低价次货来降低成本，反映到消费者终端则是问题商品。”童武锋坦言。
利益驱使
难道没有办法阻止或减少卖场内损和问题吗？
“从防止内盗来看，贴商品软防盗标签就是有效办法。这种软标签贴在商品隐蔽处，假如走出卖场，一过防盗门则会发出声响。但可惜的是，很多商品根本不贴这个。或许你很难置信，有些类别的商品，其贴防盗标签率仅是10%~20%。”童武锋说。
“不是我们不想贴，实在是无法负荷成本。我们每一种商品对应一个唯一条形码，一种商品需要缴纳的条码费是30万~35万元。我一年用以支付所有商品条码费的开支就达数千万元。我的毛利率只有5%，有时还会被无理由退货。商品价格的50%都耗在了各种收费项目上。一个软防盗标签的价格是2毛~5毛钱不等，听上去好像很便宜，但是我每一个商品的净利润有时都不到5毛钱，怎么舍得投入成本去贴标？”一位长期从事食品业的供应商于先生很是无奈。
一些促销员、理货员、收银员、刀手等长期“中饱私囊”也与利益直接相关，这些员工的工作时间很长，繁琐而枯燥，收入长期不涨。一位二线城市的超市收银员透露，其薪水每月仅1500元，这在业内已经不低。过低的薪资让他们竭尽全力在“力所能及”的范围内为自己谋取福利。
“这说到底与零售商在华的经营模式有关，在海外，都是正货市场，几乎没有假货，零售业者都是依靠销售差价来赚取正当利益，有些发达市场，比如日本，供应商的货品很优质，是零售商求着供应商给货，根本不存在进场费之说。而这一切在中国市场都不同了，由于供应商地位低下，有些商品的质量也确实不如海外，于是零售商就有底气进行各类收费，这种模式下，供应商难以生存，于是次货、返包装等问题出现。”时富金融消费类分析师廉波指出。
零售商也有苦衷。“你不要看外资品牌好像很牛，其实很多巨头在中国市场都还处于亏损或勉强维持收支平衡的状态。”一位长期在外资零售公司从事管理的人员透露，其实零售商也很无奈，有些门店每月纯利仅10万元，有些门店则是每月亏损10多万元，无奈之下，收费成为零售商的“救命稻草”。
另一个让巨头们在华敢于涉险的原因恐怕是法制还不够健全。
“我们看到了国家相关部门此前对家乐福和沃尔玛的处罚，甚至是停业整顿，但比起海外市场，这些都是 小巫见大巫 。在欧美国家，首先民众很有法律保护意识，一件很小的事情他们都会运用法律手段维权，这在中国发生的比例很小。这或许促使了业者的大胆。但最根本的原因是，海外相关法制健全且极为严格，假如被发现销售次货、假货或者价格猫腻等，一旦被认定确有其事，相关部门可以对相关零售商、供应商们处以足以能令其破产，永不翻身的罚款额，有时甚至高达上亿元，这让业者不敢挑战法律。但在中国，目前还没有如此严格的处罚。”第一零售网创始人丁利国指出。
有些具有实力的跨国公司每年都准备了数百万甚至千万元级别的基金，这笔基金就是用于应对各类处罚的，不少法律界人士认为，罚不到一定力度，根本不会给这些大公司教训，他们为了利益而屡教屡犯在所难免。
来源: 第一财经日报(上海) |
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