一、接待顾客来电、来访、负责商品退换货，顾客咨询，投诉表扬等工作。
二、负责收集、归纳、整理顾客投诉信息。
三、每月对顾客信息进行全面综合分析，提交商品退换货报告及顾客投诉信息反馈。
四、根据顾客投诉信息的分析向商场提出改善商场服务质量的合理化建议。
五、对重大投诉提交专项总结分析报告，并对顾客满意度情况进行跟踪回访。
顾客接待中心客诉专员每日工作流程
营业前 09：20 打卡签到。
09：30-09：40 参加早操。
09：40-09：50 参加本部门晨会。
09： 09：50-10：20 认真打扫顾客接待中心卫生，准备一天工作所需物品，查看交接班记录，并做出相应处理。
营业中 10：00-22：00 ①接到顾客电话投诉时应做好记录，认真倾听了解顾客投诉原因，耐心告之其解决的办法。
接电话时，铃响不能超过三声应立即接起，接电话时要使用文明用语“您好！华府天地，很高兴为您服务，请问您有什么需要帮助的吗”。
②热情接待到中心投诉的顾客，认真处理职权范围内的顾客投诉，为顾客提供退/换货等相关服务。
③认真记录、总结顾客投诉处理的经过。
④汇总各楼层顾客投诉登记表，并对顾客投诉的原因进行分析，上报主管经理。
⑤对经理级以上管理人员接待的重点顾客投诉，进行跟踪回访。
11：30-13：00 严格执行就餐时间及休息室规定，妥善安排工作，不得空岗，需离岗时要与在岗的其他人员打招呼。
14：30-15：00 交接班要有明确记录，对未落实的顾客投诉情况要详细交接，落实人员要有签字。
营业后 22：00-下班 关闭门窗，切断电源，检查安全无误后方可下班。