招商人员培训：电话营销及口才训练技巧 |
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请求帮忙法、第三者介绍法、牛群效应法、激起兴趣法、巧借“东风”法，这些方法你用过吗？有哪些注意事项？招商人员培训——如何把握电话营销技巧、销售语言技巧、口才训练方法，助你轻松搞定目标客户。
电话营销
一、电话前的准备工作
1．分析客户、准备资料
我们在打电话之前，通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析，比如公司的规模；是否是知名企业；是否有网站，使用的是免费邮箱还是企业邮箱等等。然后，根据初步了解的情况，准备相应的资料，也就是一会儿准备向对方推荐的产品。
将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用，例如一支签字笔，一本笔记本，用以记下客户的资料。甚至一份教您打电话的说话次序等等资料。对于初尝试的朋友，在未念熟对白之前，是很难开口的。如果照着讲词去读，便比较方便一些。
2．写电话脚本
“问题的设计”在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样
一来能掌握电话的主动权，
二来能避免给客户造成强烈的推销感。
3．有效地约访
你得非常有把握地知道对方一定会回答“是”或者“不是”。
喂，请问您是△先生（小姐）吗？ 您好，我是xx公司，我姓▽， 我们公司是在xx项目。
很好，外地客户要求发送资料，本地客户约见定时间， 很高兴与您交谈，谢谢，再见。
4．明确目的
明确给客户打电话的目的
尽可能多的让客户去说，然后你明白他的需求以后再向他推荐，一定要站在客户的角度。
二、电话声音和销售语言技巧
语气---关心，愉快，不卑不亢
语调----不高不低，有感染力
语速----不快不慢
A、我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。
B、“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。
如：尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。
避免使用非正式或草率的语言：不知道，不清楚，不是我负责，不归我管。
C、通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥。例如跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。这样都会让客户感觉到很舒服。
D、根据客户声音，判断客户类型，通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。
1）奔放、热情、夸张---跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表情丰富些。
2）平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真----声音稍小、语速稍慢、语气平和。
3）说话有官腔官调---尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服。
4）跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。
5）做事十分严谨的人----语速适中、稳定的口气。
销售语言技巧
三、口才训练方法
A 表达能力---多练习说话！
B 语言组织能力
C 抑扬顿挫
D学会根据客户的口吻、用心去感觉把握客户说话时的心情、神态等，瞬间演变成跟他相似的说话方式，以打动他的心。
E能与各种人进行良好沟通、学会见什么人说什么话，这也是我们销售人员所必须掌握的技巧技能。
四、电话开场白
1、开场白三要素：30秒内
1） 你是谁？介绍你和你的公司。---要简单明了，快速简洁。
2 ）电话的目的？
3 ）是否方便讲电话？方便：继续进行；方便：确定下次时间。
开场白“标准化”
（1）方法：①先写后说。②不断修改：③不断地练习。④反复使用。⑤再修正。
（2）开场白“标准化”的好处：①从容而说；②精简有序；③条理清晰，不怕打断。
2、开场白方法--6种方法
1）请求帮忙法
招商人员：您好,李经理,我是××,××公司的,有件事情想麻烦一您！或有件事想请您帮忙！
客户：请说！
一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时,对方是不好意思断然拒绝的。
电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。
2）第三者介绍法
招商人员：您好,是李经理吗？
客户：是的。
招商人员：我是××的朋友,我叫××,是他介绍我认识您的,前几天我们刚通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前,他务必叮嘱我要向您问好。
客户：客气了。
招商人员：实际上我和××既是朋友关系又是客户关系,一年前他使用了我们的产品之后,公司业绩提高了20%,在验证效果之后他第一个想到的就是您,所以他让我今天务必给您电话。
通过“第三者”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系，但如果技巧使用不当,将很容易造成不良结果。
3）牛群效应法
在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时,它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是向各个方向乱成一片。
把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓“牛群效应法”，它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法。
4）激起兴趣法
这种方法在开场白中运用得最多、最普遍,使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的,具体参看以下案例。
①提及对方现在最关心的事情
“李总您好,听您同事提到,您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人,是吗？”
②赞美对方
“同事们都说应该找您,您在这方面是专家。”
“我相信贵公司能够发展这么快,与您的人格魅力是分不开的。”
③提及他的竞争对手
“我们刚与××品牌（目标客户的竞争对手）合作,他们认为我们的商场非常好,所以我今天决定给你们一个电话。”
④提到你已寄过的邮件或打过的电话
“前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……”
“我寄给您的邮件,相信您一定看过了吧！……”
“前几天打过电话给您……”
5）巧借“东风”法
三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拔千斤”的效果。
招商人员：您好，请问是李经理吗？
客户：是的，什么事？
招商人员：您好，李经理，这里是**商场招商部，我叫**，今天给您打电话最主要是感谢您对我们商场一直以来的支持，谢谢您！
招商人员：为答谢您对我们公司一直以来的支持，公司特邀您来参加我们的**活动，到场会赠送一份礼品表示感谢，这礼品是……在此，请问李经理您的详细地址是……？我们会尽快给您邮寄邀请函。
口才训练方法
6）对于老客户回访
从事招商的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。
据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右，为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户入驻商场的欲望。
老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。
招商人员：王总您好，我是**商场的**,最近生意做的怎么样了？在**地方怎么样，回来了吗？
对于老商户回访——招商人员在客户回访时要注意一下几点：
a．在回访时首先要向商户表示感谢；
b．咨询商户最新的商业动态；
c．咨询商户现在没关注商场的原因；
d．如在上次的交谈中有不愉快的地方，一定要道歉；
e．让老客户提一些建议。 |
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